甘肃电信开展“聆听自己的声音”提质活动双向审视改进提升满意度

  • 来源:人民邮电报
  • 时间:2023-08-14 11:09:22


(资料图)

三季度以来,甘肃电信客服中心开展“聆听自己的声音”提质活动,采取在后台以在线监听的形式,与一线客服代表共同实时接听电话,以思想碰撞的过程,肯定优点、找出短板、当即培训、立行立改,有效提升了客服在线解决问题的能力。

为减少客服代表现场服务监听压力,真实还原服务质量和水平,甘肃电信客服中心抽调了话务中心各团队不同星级、不同工作年限的客服代表、班长及管理人员参加了“聆听自己的声音”活动。活动通过不断的思想碰撞和思想交流,引导一线人员在服务用户时进一步统一服务标准,学懂业务、学好业务,实现用熟练的业务知识解答用户的急难问题和疑虑困惑。同时,引导客服人员强化换位思考,提升共情能力,不断从用户角度出发处理问题,尤其处理无法在线解决的问题时,要以用户为中心,先处理好用户情绪后,快速协同解决用户问题。

目前活动已开展三期。每期在线监听至少六条录音,现场人员仔细聆听、认真记录,站在用户感知的角度踊跃分析点评,通过这种双向审视的交流形式,发现自身优点及不足,从不同层面提升了客服人员在线解决问题的能力。

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